”Smådjurskliniken vet att Emma är mitt allt och bemöter mig därefter”

I Evidensias kundundersökning var Ugglarps Gård Smådjurskliniken Evidensia bäst i klassen. De fick högst värden av samtliga våra smådjurskliniker. Vi pratar med både en nöjd djurägare och klinikchefen för att utröna vad som ligger bakom resultatet.

Alexandra Windahl med schäfern Emma har använt Smådjurskliniken i 7 år. Emma är 11 år och besöken har i vanligaste fall handlat om vaccinationer och inköp av hundmat. Hon är pigg för sin ålder, men har haft problem med magen, vilket vi återkommer till.

När Alexandra ska beskriva kliniken benämner hon den som familjär och ordet ärlig återkommer flera gånger.

– Alltid, oavsett om vi ska träffa veterinär eller bara köpa mat är bemötandet trevligt där det börjar med att receptionen säger hej och välkommen. De gånger jag ringer och vill ha råd får jag ärliga svar, följt av ett inbokat veterinärbesök. Det är en trygghet som djurägare att kunna fråga över telefon och bli bra bemött, när Emma undersöks förklarar dessutom veterinären på ett enkelt sätt vad behandlingen innebär.

Smådjurskliniken känns mer som vanliga människor då de inte bara pratar som veterinärer utan på ett mer personligt plan, fortsätter Alexandra. ”Såhär har jag det med min hund” är kommentarer jag uppskattar. I det stora hela visar bemötandet att de tar mig på allvar – de vet att Emma är mitt allt. Jag rekommenderar därför alltid kliniken till mina kompisar och bekanta.

Omtänksam vård på individnivå

Emmas magproblem har byggt på att veterinär och djurägare tillsammans provat sig fram för att hitta den bästa lösningen, där kliniken hela tiden följt upp och frågat hur det fungerat. Det återspeglar ett ärligt engagemang i patienten som inger större förtroende för hur de arbetar, menar Alexandra.

När Alexandra redogör för hur Emmas besvär med magen hanterats vill lovorden aldrig ta slut. Det som skapade stor oro slutade med en gladare, friskare hund och en mycket tacksam matte.

– Jag har ett typiskt exempel på hur vår veterinär Lina fortsatt fundera och kämpat vidare utan att släppa taget. En dag ringde hon på väg hem efter en kurs där hon tagit upp Emmas problem för att få råd från kollegor. Sedan berättade Lina om sin plan och hur hon tänkte göra. Detta gjorde mig väldigt glad och rörd, här är en klinik som bryr sig om just mitt djur och verkligen anpassar vården efter individen!

Kunde Emma prata hade hon med all säkerhet instämt. Tidigare visade schäfertiken stor oro vid veterinärbesök på grund av tråkiga erfarenheter i unga år, men nervositeten är nu nästan borta. Således tycker både hund och matte om sina besök på Ugglarps Gård Smådjurskliniken.

Vårdar djur och tar hand om djurägarna

När kliniken själv får analysera bakgrunden till nöjda kunder påtalas det grundläggande i att vara tillfreds på sitt jobb, då kan man göra andra glada. Även att personalen pratar om saker som hänt och kan göras bättre nämns som viktigt. Men först som sist handlar det alltid om bemötandet.

– Vi vårdar djur men tar hand om djurägarna, säger klinikchef Carin Strand. Olika människor vill ha information på olika sätt, vissa går det att vara väldigt rak med medan andra behöver ett mjukare upplägg. Det gäller att känna av vad som passar vid varje tillfälle. Kommunikation är svårt och därför är det så viktigt att verkligen lyssna på djurägarna för att veta vad de har för förväntningar, bara då kan vi undvika missförstånd.

Bekanta ansikten har betydelse

Om klinikstorleken har en nyckelroll, det vill säga att mindre kliniker har fler nöjda kunder, är Carin försiktig med att bekräfta fullt ut.

–  Det behöver nödvändigtvis inte vara så, men om du alltid träffar samma människor på grund av liten personalstyrka kan det spela roll. Kontinuitet betyder mycket när det gäller inställningen till kliniken.

Vissa har dessutom gått hos oss under lång tid och det innebär att vi känner kundens djur, vilket ses som en fördel, tillägger hon. Vår personal kan direkt se om något inte stämmer hos patienten, att den gått upp i vikt sedan sist till exempel. En sådan relation är värdefullt för djurägarna, men givetvis också för oss som ska hjälpa.

Vill bli ännu bättre

Ugglarps Gård Smådjurskliniken har fått bekräftat att deras arbetssätt genererar belåtna djurägare, men hur förvaltar de det? Carin svarar:

–  Vi blev otroligt glada över undersökningsresultatet, nöjda kunder är det som hela kliniken arbetar för. Personalen fick ett lyft och känner stolthet över sin arbetsplats. Vi har reflekterat över vad som är bra och värnar ytterligare om det, nu fortsätter vi att lägga manken till för att bli ännu mer och ännu bättre!