Receptionisten tongivande för Evidensia

Det första djurägaren ofta möter hos Evidensia är en röst i telefonen. Därmed är receptionistens roll avgörande för hur kliniken eller sjukhuset uppfattas samt att patienten får rätt vård. Isabella Möller och Pia Mathiasson är några av våra duktiga medarbetare som sätter tonen.

Att enbart prata via telefon ställer större krav när ingen av parterna kan se varandra. Tonläge och sättet att uttrycka sig blir därför utslagsgivande för om dialogen ska bli bra.

Hur tänker då de Evidensiakollegor som talar med våra besökare först av alla? Vi har vänt oss till Isabella (Ugglarps Gård Hästkliniken) och Pia (Djurkliniken Kållered). Båda har gått Evidensias telefonutbildning och fått flera redskap att använda sig av.

För att utröna effekten av utbildningen görs även löpande kundmätningar, och här har Ugglarp och Kållered höga värden. Det visar att de två receptionisterna tar sig an uppgiften med stort engagemang, känsla och närvaro.

Struktur och känsla

I rollen är det värdefullt att ha en grund för hur man vill bygga upp samtalet och vad som ska kommuniceras. Isabella berättar:
– Många påringningar handlar om att hästägaren vill ha rådgivning. Trots att jag inte har den veterinärmedicinska kunskapen som krävs, vilket behöver tydliggöras, är det viktigt att lyssna på vad ägaren vill och utröna hästens hälsotillstånd. Sedan förklarar jag att en veterinär behöver kopplas in och erbjuder mig att boka ett besök, anpassat efter kundens önskemål, som kan innebära lite pusslande.

Omtanken samt flexibiliteten gällande tidsbokningen skriver Pia också under på.
– Vi finns här för att hjälpa djurägarna med deras djur som är det viktigaste för dem, och vi känner likadant. Därför ska det märkas att vi bryr oss på riktigt hela vägen och inte stressar igenom telefonsamtalet. Dock behöver jag styra dialogen då det kan vara många som väntar på sin tur, men utan att tappa i uppmärksamhet.

Omtanken behöver formuleras på en mängd olika sätt. När receptionisten rekommenderar att komma in för konsultation, ska hen inte skuldbelägga den som vill avvakta.

– Djurägarna själva kan inte alltid bedöma om risken finns att läget blir akut senare när de avböjer ett besök. Därför behöver nödvändigheten i att träffa en veterinär komma fram. När vi förklarar gäller det att väga orden så djurägaren tar omtanken på rätt sätt. Det handlar inte om att boka många besök, utan vetskap om de eventuella följderna när vården väljs bort, betonar Pia.
När våra telefonspecialister listar det de ser som mest väsentligt och vad kunden ska känna då luren lagts på är de samstämmiga. Orden engagemang, trygghet och sympati återkommer flera gånger – inte som tomma klyschor utan uttalade med värme. Som vårdmedarbetare vill de leda vägen till att möta patientens behov. ”Det är därför vi jobbar med det vi gör” som Pia säger.

Isabella Möller, Ugglarps Gård Hästkliniken

Den osynliga kunden

En av utmaningarna med att inte föra ett samtal öga mot öga är avsaknaden av motpartens ansiktsuttryck eller gester. Då är lyssnandet som tidigare nämnts extra noga för att kunna mötas.

– I telefon kan det vara svårt att sätta en bild på vad just den här personen behöver, menar Isabella. Men genom mitt jobb har jag blivit en bättre människokännare och lärt mig hantera olika situationer med målsättning att göra kunden nöjd.

– När du missar mimiken behöver uppmärksamheten fångas på ett annat sätt, tillägger Pia.

Stadig klippa i känslostormar

Vissa som ringer är ledsna och oroliga. Rädsla kan ta sig flera uttryck, och rollen som den trygga betyder mycket. Oavsett om det är ett akutfall eller allmän oro ska receptionisten göra vad som är möjligt för att lösa problemet med bibehållen stabilitet.

– Jag tycker det är viktigt att förhålla sig professionell i det läget och förbli lugn, förklarar Pia. Jag känner snabbt av personen och anpassar samtalet efter den i luren. I detta läget får det inte uppstå några missförstånd, utan förklara så sakligt det går.

Isabella tror det är lättare om den som svarar i telefon är väldigt lugn som människa i allmänhet, vilket hon ser sig själv vara. Hon ger ett bra exempel när den egenskapen lönade sig i en akutsituation:
– En hästägare ringde då hennes häst fått foderstrupsförstoppning, och under samtalet drabbades hon av panik. Vid tillfället hade vi ingen veterinär som snabbt kunde åka ut. Därmed blev lösningen att tillsammans med kollegor ge råd om massage så förstoppningen löste sig av sig själv och vi inte behövde komma.

Genom att sätta ägaren i uppgift avstannade paniken och hästen fick den hjälp den snabbt behövde. Inte på plats av veterinären, men väl genom telefonen.

Tack Isabella och Pia för att ni sätter klockren ton på ert kundbemötande. På så sätt blir vägen till hjälp för våra patienter kortare!